最近一段时间，网游公司的客服忽然忙了起来。虽然，2010年2月5日“家长监护工程”（试行版）正式启动前，各家游戏公司的客服人员早已经接受培训，对于家长们的诸多可能会提出的问题进行了详细的准备，但是，很多电话内容却还是出乎客服人员意料之外。

参与家长监护工程的游戏公司客服李小姐接到的家长电话，很多的是咨询什么是网游，怎么下载，怎么玩，甚至还有希望了解网游故事背景的内容。“我本以为，接到这类电话，我要做的，就是面对家长的指责，然后负责核实家长的身份，以便向公司有关部门汇报，让他们决定是否对于家长投诉的账号进行封号”李小姐说。

但是，更多的家长电话，让李小姐忽然成为了一个游戏新手初级培训服务人员。“我们不得不经常解释一些特别基础的游戏问题”李小姐说，而之前，她遇到的问题，更多是“为什么我已经达到多少级，却还不能配备什么装备”等“进阶问题”。

很多时候，李小姐甚至遇到家长长时间的倾诉，她则耐心地解释孩子的沉迷到底原因是什么，帮助家长共同想对策。“我感觉我有点知心大姐那个意思了”李小姐笑着说。

事实上，“网络游戏未成年人家长监护工程”（以下简称家长监护工程）是在文化部大力支持与指导下，腾讯、盛大、网易、完美时空、畅游、巨人6家网游骨干企业共同推出的公益行动，旨在加强家长对未成年人参与网络游戏的监护，引导未成年人健康、绿色参与网络游戏。在试运行一个月的时间里，让文化部和参与游戏企业感到兴奋的是，家长监护工程让很多家长开始逐渐关注，并试图去更多了解网络游戏到底是什么。在更平等沟通和了解的基础上，不少家长表示：寒假中，与孩子的沟通，更通畅了。

一位家长的话可能很有代表性：过去把网游看做洪水猛兽，严禁孩子沾边，但孩子对此非常不屑，认为我什么也不懂就胡乱下禁令，家里不能上网就到外面去上，逆反心理非常严重。拨打家长监护热线，在客服的讲解下，自己也尝试去体验网络游戏，反倒和孩子有了更多的沟通话题。不那么逆反的孩子，反而很少产生被批评后跑到网吧很晚才回的现象。

而此前，家长监护工程方案刚刚出台时的悲观预测——此方案出台后，游戏公司将会遇到如潮的家长指责，从而在“大批封号”和“公司业绩增长”面前选择两难——并没有发生。

据悉，根据家长监护工程实施后一个多月来，家长电话咨询内容的特点，一些游戏公司，已经在着手培训客服更多的内容。一家游戏公司的客服负责人表示：“虽然电话量不像其他服务那么多，但专线客服人员，不仅要耐心，细心，更重要的是需要良好的素质，能更好地成为可以给家长提供解决办法的朋友”。

此前，网络游戏是否是青少年沉迷网络，不能自拔的罪魁祸首，已经持续争论了很长时间。一些心理学家认为，青少年沉迷于某种东西，往往是与缺少家长关爱和沟通所致。而一个更极端的例子，是电视里的报道中我们经常看到，很多在网吧彻夜不归的孩子，往往和“父母婚姻危机”、“父母远离”、“家庭暴力”或“学业压力太大”等联系在一起。

不久前的一期电视台访谈节目报道，沉迷网络世界的青少年，相当一部分都表示因为无法和父母交流而选择去网上聊天，因为学习不好无法得到家长认可，所以在游戏世界去获得成就感。而与此形成鲜明对比的例子是，家长在面对摄像机时强调：我供他吃供他穿，让他上学让他学这学那，对他还不好？3月1日，中国青少年社会服务中心联合北京邮电大学、中国社会科学院等单位共同发布的“2009中国未成年人互联网运用状况调查”报告显示，四成中学生认为网络游戏能“释放压力”。而学业繁重和家长期待是造成压力的主要原因。

教育心理学专家林文强也指出，当今社会的孩子与父母的疏离感愈来愈大，主要原因有二，其一是父母对孩子过度宠爱，但沟通停留在物质层次而非心灵互动；其二是父母与孩子之间缺乏信任感及共同话题所致。因此，父母与子女间良好的沟通与共识对孩子的身心健康有着重要影响，与孩子对话时若以关心、启发、尊重为出发点，将有助孩子建立完善的人生观、价值观，也有益于孩子的人格塑造与智商培养。

一位资深媒体人士表示，正是因为当今社会的孩子与父母的疏离感愈来愈大，导致网络游戏成为一个筐，“所有的指责，不分青红皂白都往筐里装。妖魔化网络游戏的背后，是家长对于无法和孩子沟通的深度焦虑”

实际上，政府相关部门和部门具有社会责任感的网游企业，也一直在思考如何让玩家既享受到游戏的乐趣，又避免沉迷其中。在过去，更多的意见是简单粗暴地“堵”，而此次由文化部大力支持与指导的家长监护工程，则在尊重事实和大量实地调查的基础上，以疏为主的思路下，力图正确引导网络游戏玩家的行动。

“家长监护工程”在服务流程中，设计了“回访监护人”和“与监护人协商处理方式”两个重要环节，可以帮助家长增加对网游的了解，从而提升他们与未成年子女进行对话沟通的能力和技巧。一些专家认为，这可以说找到了解决青少年沉迷网游问题的关键所在。

在6家游戏厂商提供的多层级解决方案中，绝大多数是限制未成年人游戏的时间的疏导方式，而最严厉的封停帐号方式虽然也是选项之一，但在一个多月实际执行过程中，却因有了企业与家长、家长与子女的深度沟通，而很少被使用。

从实际成效看，不少玩家家长认为“沟通疏导比简单的封堵更有效，原本紧张的家庭关系也得到了缓和。”

“家长监护工程”对未成年人沉迷网络游戏这一复杂的社会问题，进行了综合分析，提出了结合厂商、家长、玩家和政府部门四方面力量的综合治理方案，并在方案制定与执行环节，充分发挥了企业的积极性、能动性。工程的出台，既体现了文化部在网游监管方面“引导建立行业内自我约束机制”的思路；又善于充分整合企业与社会资源。一些分析认为，相比于政府主管部门单方面制定解决方案，这种充分调动有关方面积极性，群策群力问题的模式，更为科学可行，值得推广。而另一些专家则认为，在家长监护工程初步实验成功后，当务之急的问题是，需要更多的网游企业，积极参与其中。